Centrum prasowe
02.02.2011, Manager.inwestycje.pl: Perspektywy rozwoju sektora call center
Już 21 proc. polskich przedsiębiorstw korzysta z zewnętrznych centrów obsługi klienta, wynika z badania przeprowadzonego przez IPSOS na zlecenie firmy ArchiDoc.
Jest to dwukrotny wzrost od 2008 roku. Co ciekawe, aż 16 proc. firm przewiduje zwiększenie wydatków na usługi call center. W ciągu najbliższych kilku lat polski rynek call center będzie stabilnie wzrastał - już teraz zalety outsourcingu centrów obsługi klienta zaczyna dostrzegać sektor administracji publicznej, utilities oraz branża FMCG.
Z badania „The Global Call Centre Report” wynika, że polski rynek call center tworzy 62,5 proc. wewnętrznych i 37,5 proc. zewnętrznych ośrodków. W perspektywie kilku lat proporcje te mogą jednak ulec zmianie. Coraz wyższe oczekiwania klientów oraz rosnąca konkurencja na rynku sprawiają, że przedsiębiorcy szukają oszczędności i tym samym częściej decydują się na wprowadzenie call center w modelu outsourcingowym.
W ciągu najbliższych 2 lat najwięcej funduszy na call center zamierza przeznaczyć branża finansowa – aż 29 proc. badanych. Jest to ponad dwukrotny wzrost w porównaniu z 2008 rokiem (13 proc. wskazań). Także sektor telekomunikacyjny planuje zwiększyć wydatki na telefoniczną obsługę klientów – aż 20 proc. badanych firm zadeklarowało taką chęć, co daje wzrost o 6 punktów procentowych wobec 2008 roku.
– Należy pamiętać, że call center to już nie tylko telefon. Obecnie branża oferuje szeroki wachlarz usług obejmujących połączone ze sobą kanały komunikacji: od telefonu, przez e-mail, web-chaty, po papierową korespondencję. Dodatkowo, bezpośredni kontakt z klientem został zsynchronizowany z pracami administracyjnymi – od sprzedaży, przez zarządzanie dokumentami, aż po kontakt z klientem na etapie posprzedażowym, np. przy obsłudze reklamacji. Dlatego z roku na rok obserwujemy stabilny wzrost zainteresowania segmentem call center wśród polskich przedsiębiorców – powiedziała Aneta Michałkowicz, wiceprezes i dyrektor operacyjny Call One.
Według raportu Datamonitor, wartość rynku call center w Polsce w 2007 roku wyniosła 586 mln zł . Rosnące tempo pracy oraz konieczność oszczędności czasu sprawia, że Polacy coraz częściej decydują się na uzyskanie informacji od usługodawcy przez kontakt z infolinią.