Call Center
Rynek call i contact center w Polsce
Outsourcing usług call center w Polsce jest nadal stosunkowo młody i stwarza nowym graczom wiele możliwości. Aktualne rozdrobnienie powoduje, że rynek będzie w dalszym ciągu podlegać działaniom konsolidacyjnym. Dynamika rozwoju sektora call i contact center w Polsce jest dosyć silna, a w ostatnim czasie dodatkowo spotęgowało ją występujące w latach 2008-2009 spowolnienie gospodarcze. Wielu firmom udało się wygenerować oszczędności między innymi dzięki temu, że zdecydowały się na wprowadzenie call center w modelu zewnętrznym. Utrzymywania stałych pracowników jest dużo bardziej kosztowne od zlecenia określonych usług firmie outsourcingowej.
Tendencje do oszczędności przejawiają najczęściej przedsiębiorstwa o międzynarodowym i ogólnokrajowym zasięgu. Zamiast inwestować w infrastrukturę i zaplecze kadrowe, funkcje związane z call i contact center wydzielają na zewnątrz. Takie rozwiązanie z powodzeniem stosuje między innymi NETIA, Vattenfall, Era, a także wiele innych firm. Ponadto, w oparciu o analizę kosztów oraz relacji ceny do jakości, coraz więcej spółek posiadających wewnętrzne call center decyduje się na outsourcing.
Aktualnie centra telefoniczne są automatycznie zastępowane przez zintegrowane centra usług, czyli contact center. Najważniejszą przewagą nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych w obszarze contact center jest możliwość połączenia poszczególnych elementów kontaktów z klientem: od poczty elektronicznej, przez rozmowy internetowe, SMS, telefaks aż po kontakt wizualny (video). Dodatkowo, aż 32% konsumentów w Europie uważa, że najbardziej satysfakcjonującą formą kontaktu z producentem/usługodawcą jest właśnie call center. Telefon do konsultanta firmy jest pierwszym, najczęściej podejmowanym krokiem w przypadku pytań czy dodatkowych informacji dotyczących np. produktu1.
Na świecie od 80 do 90% operacji call center wykonywanych jest przez firmy outsourcingowe (call center zewnętrzne). W Polsce mamy odwrotną proporcję 80 do 90% operacji jest wykonywanych przez call center wewnętrzne (tzw. in-house). Wśród call center outsourcingowych przeważają operacje wychodzące (tzw. Out-bound), w modelu wewnętrznym za to częściej spotykamy się z operacjami przychodzącymi (In-bound). Podobny trend możemy zaobserwować w większości krajów gdzie rynek call i contact intensywnie się rozwija.
Najczęściej obsługiwane segmenty rynku call center w Polsce:
- telesprzedaż;
- infolinie;
- windykacja;
- obsługa klienta;
- umawianie spotkań;
- badania konsumenckie;
- mistery client;
- direct PR;
- voice of customer.
Do wzrostu segmentu call center przyczyniają się:
- Szybki wzrost zainteresowania telemarketingiem jako narzędziem komunikacji z Klientem;
- Rosnące zainteresowanie usługami marketingu bezpośredniego (w 2006 roku ponad 70% firm deklarowało korzystanie z tego rodzaju usług);
- Ewolucja call center w kierunku contact center (obsługiwanie wielu kanałów komunikacji z Klientem);
- Rosnący zakres usług call center i silniejsze powiązanie z wewnętrznymi procesami firmy pozwalające na tworzenie oferty o wysokiej wartości dodanej (np. CRM).
Przewidywane tendencje rozwoju segmentu w Polsce dotyczą w głównej mierze rozwinięcia przez duże centra usług wertykalnych dla kluczowych branż (finanse, telekomunikacja, przemysł). Mniejsze firmy z sektora call center najprawdopodobniej wyspecjalizują się w obsłudze rynków niszowych bądź wąskich rynków geograficznych. Na Zachodzie duże firmy przyjmują specjalizację i działają w ramach określonej branży.
1 Alcatel Lucent: “Survey of 16 countries show companies face increasing customer service challenges from lack of cross Chanel communication”,2010.