Call Center

Praca w call center to wyzwanie nie tylko dla pracowników, ale i samej firmy, która musi zmierzyć się z wyzwaniem stworzenia stabilnej grupy konsultantów. Bez wątpienia największym problemem dla pracowników jest specyfika samej pracy: narażenie na stres, potrzeba szybkiego rozwiązywania problemów i łagodzenia konfliktów. Wynika to z faktu, że na numer infolinii najczęściej Klienci dzwonią w sytuacjach problemu, roszczenia lub innego nagłego zdarzenia i domagają się zwykle natychmiastowych efektów.

Team building

Pierwszym ważnym czynnikiem jest odpowiedni profil kandydata. W zależności od realizowanych akcji telemarketingowych poszukiwane są różne umiejętności i predyspozycje. W przypadku akcji sprzedażowych najlepiej funkcjonują zespoły zróżnicowane pod względem płci i wieku. Gwarantuje to bowiem różnorodność wykorzystywanych technik sprzedaży i otwartość na dialog. W zespołach takich możemy wykorzystać w pełni wcześniejsze doświadczenia zawodowe i życiowe osób dojrzalszych, a także dynamikę cechującą zespołu osób młodych. Daje to możliwość uzyskania odpowiedniego, zdrowego poziomu rywalizacji i wsparcia ze strony grupy. W przypadku obsługi Klienta najlepiej sprawdzają się konsultanci o ustabilizowanej sytuacji życiowej, którzy będą umieli rozsądnie zapanować nad emocjami i jednocześnie w sposób dojrzały okazywać konieczną empatię. Cały proces rekrutacji trwa zazwyczaj około 3 miesięcy i pozwala wyłonić 100 kandydatów. Potem następuje faza nauki i szkoleń udoskonalających umiejętności pracowników.

Szkolenia

Proces szkolenia pracowników call i contact center powinien mieć charakter ciągły. W celu dobrego wykorzystania wiedzy przekazywanej podczas warsztatów wstępnych konieczne są treningi przypominające i utrwalające informacje. Dla Konsultantów bardzo ważne jest prawidłowe zakotwiczenie uzyskanej wiedzy w realiach akcji marketingowej, czyli przełożenie modeli teoretycznych (sprzedaży i obsługi Klienta) na konkretne sytuacje, z jakimi się spotykają w codziennej pracy.

System szkoleń różni się znacznie w firmach telemarketingowych. Zależy od ich specyfiki i przyjętych standardów. W Call One przyjęto następujący standard: 3 dni szkolenia wstępnego, 2 dni szkolenia produktowego, 1 dzień ćwiczenia rozmów z trenerem i weryfikację umiejętności. Szczególnie warte podkreślenia jest to, że Call One jako jedna z nielicznych firm telemarketingowych zdecydowała się płacić Konsultantom zryczałtowane wynagrodzenie za czas szkoleń.

Oprócz szkoleń bezpośrednio związanych z merytoryką projektową, należy także zadbać o trening z komunikacji i odpowiedniej samoświadomości. Chodzi o to, by Konsultanci byli w stanie samodzielnie wypracować indywidualne sposoby prowadzenia rozmów, w których wykorzystają wyuczone metody i narzędzia w sposób jak najbardziej zbliżony do ich charakterologicznych preferencji. W pierwszej kolejności szkoli się podstawowe umiejętności związane z obsługą i sprzedażą. Następnie treningi dotyczą kwestii merytorycznych: cech produktów i usług, zasad korzystania z nich, procesów dystrybucji i zasad płatności, dostępności, rynku konkurencyjnego itp. Kolejne szkolenia zwykle dotyczą konkretnych umiejętności społecznych: pracy w grupie, komunikacji, działania ukierunkowanego na osiągnięcie celu. Ponieważ call i contact center to zespół ludzi – duży nacisk w procesie szkoleń powinien być położony na pracę i funkcjonowanie zespołu. Uczymy rozpoznawania oraz definiowania roli w zespole, wpływów grupy na jednostkę, zarządzania tymi wpływami i komunikacji wewnątrz grupy.

Ocena

Bez wątpienia środki finansowe oraz wszelkie dodatki w postaci premii i prowizji sprzedażowych są istotną motywacją dla pracowników. Wynagrodzenia Konsultantów bardzo różnią się w poszczególnych firmach. Musimy pamiętać, że telemarketerzy najczęściej są zatrudnieni na podstawie umowy zlecenie, a ich wynagrodzenie wynika z ilości przepracowanych roboczogodzin i stawki bazowej.

Nie można jednak zapominać o gruntownej ocenie Konsultanta, bieżącej opiece Lidera nad zespołem oraz przekazywania im zwrotnych informacji dotyczących osiągnięć oraz wyników. To właśnie te czynniki są wymieniane najczęściej przez pracowników call center jako najbardziej motywujące. Stała praca z zespołem oraz docenianie wyników pracy czynią pracownika lojalnym i zaangażowanym w pracę, a to nam gwarantuje stabilność w zespole.

Aneta Michałkowicz
Wiceprezes i Dyrektor Operacyjny Call One SA