Case study

PODSTAWOWE INFORMACJE

• Call center obsługiwało kampanię sprzedażową dla produktu z grupy consumer finanse; zadaniem dla call center było wypełnienie wniosku, weryfikacja i sprzedaż miała być finalizowana w Oddziale Banku;
• Kampania była wykonywana w kooperacji z firmą, która odpowiadała za generowanie bazy danych z Internetu – leady pochodziły z wielu źródeł: wyszukiwarka Google, reklama w sieciach afiliacyjnych, banery, e-mailing;
• Produktem promowanym był odnawialny kredyt konsumencki oraz opcjonalnie karta kredytowa.

ZAŁOŻENIA OPRACYJNE

W celu zmierzenia konwersji finalnej z kampanią przyjęto następujące założenia:

• Kampania była realizowana dwuetapowo – pierwszy okres testowy trwał 2 tygodnie, po tym terminie uruchomiono proces obsługi na 1 kwartał;
• W okresie testowym dla części leadów zbieranych w Internecie, w pierwszym tygodniu akcji ustalono, że leady będą zbierane na serwerach firmy obsługującej kampanię i przekazywane do call center po zakończeniu tygodnia;
• W okresie testowym dla części leadów zbieranych w Internecie, w drugim tygodniu akcji ustalono, że leady będą obdzwaniane w interwałach co 15 minut, aby czas od momentu rejestracji leada do momentu kontaktu z call center wyniósł max 15 minut.

ZADANIA CALL CENTER

• Weryfikacja rejestracji w internecie;
• Pozyskanie zgody na przetwarzanie danych osobowych Klienta przez Bank;
• Pozyskanie zgody na weryfikację Klienta w bazach BIK, dokumentów zastrzeżonych;
• Pozyskanie i zarejestrowanie danych Klienta w e-aplikacji Banku, w tym: imię, nazwisko, adres korespondencyjny, adres zameldowania, PESEL, nr dowodu tożsamości, deklarowaną kwotę dochodu, źródło dochodu, wnioskowaną kwotę kredytu, informacje nt gospodarstwa domowego;
• Zarchiwizowanie nagranych rozmów;
• Przekazanie e-wnioski do Centrali Banku skąd były dystrybuowane do odpowiedniego Oddziału Banku w celu finalizacji umowy;
• Dostęp do wyników weryfikacji kredytowej Klienta.

WYNIKI TESTÓW

 WNIOSKI PO TEŚCIE

• Czas reakcji od wzbudzenia potrzeby zakupu produktu kredytowego do kontaktu z przedstawicielem Banku (call center) przekłada się na ilość składanych wniosków o dany produkt;
• Różnica była na tyle istotna, że podjęto decyzję o kontynuacji akcji marketingowej z założeniem, że leady będą obdzwaniane w interwałach 15 minutowych;
• Czas reakcji call center przełożył się wyraźnie na ilość składanych wniosków, natomiast nie przekładał się w żaden sposób na jakość składanych wniosków – i ich późniejszą pozytywną weryfikację przez Bank.